什么是“服务”？ “服务”的真正定义是什么？
为全球数十亿本地、区域和国际旅客提供服务意味着什么？ 尤其是在每年的这个时候，世界各地的旅行社区似乎都在努力与对他们来说最重要的人和谁在一起？ 对卓越服务交付的期望完美反映了圣诞老人在午夜时分、无处不在、为每个人出现的期望。
“服务”一词已成为旅游业基础的一部分，是神奇时刻与悲剧时刻的基础。 因此，服务可以被视为体验交付的基本 DNA。 但它训练有素吗？ 还是直觉？
旅行和旅游业务的底线：两者兼而有之。
作为目的地体验的核心，服务是目的地热情好客、身份以及重要的人性化的最伟大表达之一。 它通过航空公司、机场、酒店、度假村、餐厅、景点、节日和活动、营销、当地参与的时刻默认和设计传达。 服务风格可能因文化、国家和大陆而异。 然而，其中存在着同样的情感：渴望照顾他人。 它是个人的，无论它可能出现在什么专业情况下。
让心跳远离自然发生的事情
然而，很多时候，真正应该是自然的、本能的，却被不自然地剥夺了思想、情感和意义。 政策和手册定义了作为其他东西的方式。
要生动地看到服务的不同之处，只需尝试从 1 月 XNUMX 日起穿越机场即可。 随着节日欢呼声开始，旅行链混乱也随之而来。 压力点迅速显现：
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
但正是在这些时刻，真正的色彩还包括亮金色的色调。 一个这样共享光辉的承运人：凯瑟琳·西恩·威廉姆斯，机组人员，因此是英国航空公司的服务大使。 拥有地面服务背景的她，只在空中工作了 6 个月，但她对“服务”含义的理解表明，她为乘客提供的体验是航空公司的福气，也是她为同事树立的榜样.
对威廉姆斯来说，服务的定义很简单：
“这实际上是关于尊重每个人——你不知道他们的生活发生了什么。 善待。”
即使是更具攻击性的乘客也会得到她的同情。
“人们很讨厌，因为他们一开始就不好。 你仍然有可怕的，脾气暴躁的人。 你无法改变的。 但是有一种感觉，一种现实，人们已经非常努力地工作，并且正在走向更远的地方。 有一种权利的感觉。 我不怪他们。 他们只是希望得到照顾，让他们觉得自己辛苦赚来的钱和时间得到了赞赏。”
这意味着转向一个人对人性的先天理解，同时有政策意识。 在压力加剧的时候，无论是由于季节性高峰还是个别乘客的个人问题，“服务”就是了解情况并知道解决方案的是人与人之间的联系，而不是公司的言辞。
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
威廉姆斯坚持认为，即使是该行业的增长也可以满足不要忘记基础的需要，并强调指出：
“这是人性的事情。 我们需要更多的人参与。 正在发生的事情是，我们生活的方方面面都变得越来越自动化。 我们正在将服务的作用推向技术。 我认为这与关心的含义背道而驰。 出于某种原因，人们认为除非你花很多钱，否则你就失去了接受应该为所有人服务的权利？”
我们展望未来的挑战，以及我们所知道的增长正在发生，值得庆幸的是，在我们的行业中和为我们的行业？
“这就是我担心的地方。 我们怎么能期望年轻人明白服务只是关乎人性关怀？ 他们确实在乎——他们只是不明白如何交付。 他们觉得没有责任亲自照顾乘客。”
它是双向的
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
有人在某个地方彻夜工作，穿越时区，为我们发脾气。 在某个地方，有人在远离亲人的地方度过新年前夜，在空侧扫描行李以确保我们的安全，或者在 35,000 英尺高空为我们提供香槟以在新的一年里干杯。
无论我们关注旅行链的哪个环节，在一年中我们停下来数算自己的祝福的时候，愿我们的能力、机会、旅行的权利在我们真正感激的事情清单上排在首位。 以及那些成为全球网络一部分的人，他们在我们世界各地的每一天都以关怀和同情的态度使其顺利、安全地发生。
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
